NPS及滿意度
70.3
NPS 淨推薦值
- 淨推薦值NPS (Net Promoter Score)，為衡量顧客體驗及顧客忠誠度的指標。透過詢問「請問您是否願意把玉山銀行推薦給您的家人與朋友？ (10代表意願最高，0代表無意願)」，將顧客識別為「9-10分，推薦者」、「7-8分，中立者」、「0-6分，批評者」，推薦者佔全體百分比扣除批評者佔全體百分比，即獲得NPS百分比。
- 根據美國體驗管理公司Qualtrics提出《XMI Customer Ratings – Consumer NPS, 2024 (by industry) 》2024年銀行業平均NPS淨推薦值為28.0。
認識淨推薦值NPS
93.1%
玉山整體滿意度
94.6%
實體服務滿意度
94.4%
數位服務滿意度
95.0%
高齡滿意度
(65歲以上)
資料來源：玉山銀行自行蒐集及分析
資料期間：2025/01-2025/12
顧客之聲
玉山銀行透過年度顧客體驗研究與 VOC（Voice of Customers）提案制度，系統性蒐集並分析顧客的質化與量化回饋，挑選關鍵議題與相關單位合作改善。後續亦持續監測 NPS、滿意度及各項顧客回應，形成服務優化的正向循環。
顧客回饋類型分布 (單位: 則)
