體驗更人性化的溫暖服務-從e指信貸到財力評估模型

• 數位金融

撰文／陳翠蘭 圖片提供／達志影像

金融的AI應用～從e指信貸到財力評估模型

Heading to Inclusive Financing

為實踐「以人為本」的普惠金融，玉山長期投入AI應用與科技發展，並且以領先業界的創新思維及技術，不斷推出各項客製化金融服務，突破傳統申請貸款的種種限制，為的就是打造更有溫度的友善金融環境。

在實現普惠金融方面，AI人工智慧技術帶來革命性的改變，而透過先進的數據分析和機器學習，也正在重塑金融機構徵授信的流程，讓缺乏傳統收入證明或信用紀錄的族群，增加獲得金融服務的機會。為了真正推動所謂「金融服務民主化」的進程，除了政策的支持，企業內亦需借助於科學化的分析，不斷經由金融服務的創新驅動，使服務流程得以降低成本和障礙。

實現普惠金融的高效便捷

玉山銀行長期觀察、理解顧客面對金融服務的各類痛點，持續透過科技成果取得創新力量，以大數據分析應用經驗為基礎，逐步提升金融服務能量，屢屢創造出與眾不同的線上線下優質顧客體驗。例如為了實現普惠金融，玉山從「及」時貸款服務，不斷演化到「即」時貸款服務的主要進程包含了：

Process 1-打造線上全自動化貸款平台

過往顧客在申貸時，經常會面臨資料準備困難、沒有制式薪轉證明或是申辦處理過久的困擾，導致貸款半途而廢。玉山銀行自2020年起便已運用進行式的「銀行即服務模式」（BaaS）打造生態圈戰略，以AI技術推出「e指信貸」，提供順暢無斷點的數位貸款服務，讓顧客透過數位服務就可以滿足資金需求。推出至今，更已創造了玉山個人信貸服務超過97％來自線上申辦的成果。

Process 2-顧客旅程分段式端到端服務

為了提供專屬於顧客安全且完整的端到端數位貸款體驗，玉山積極進行數位轉型，將產品服務從功能導向轉換成顧客導向後，於2023年由顧客旅程（Customer Journey）出發，考量在貸款前、中、後期不同的需求，透過玉山行動銀行App等數位平台，帶給顧客簡單（Simple）、流暢（Smooth）、貼心（Sweet）的「3S」端到端個人化金融服務與體驗。在這個階段，玉山透過將流程系統化、自動化整合顧客資料，建構出包含依據利率、費用和相關條款的個人貸款「定價模型」（Personal Loan Pricing），定義個別貸款人在貸款期內將支付的款項，藉此為顧客提供客製貸款體驗，進而滿足廣泛客群的需求。

玉山銀行為滿足顧客多元的貸款需求，除了提供「e指房貸」「e指信貸」等多項數位服務，更針對玉山薪轉戶瞭解月收入與信用評分情況後，提供額度10,000～50,000元的「e咪貸」，還有可隨借隨還的「循環貸」，當顧客臨時有資金需求，即可透過手機快速取得資金，讓銀行成為顧客日常資金管理的最佳夥伴。

Process 3-率先業界導入財力評估模型

即便此時的玉山銀行服務已進入高度數位化，但對於財證資料準備不易且部分無制式薪轉證明的族群來說，要普遍符合申貸資格仍有障礙。例如新興經濟下的網紅、斜槓兼差、自由工作者等，可能因為無法提出薪資袋、薪資單或在職證明等文件，在申辦貸款時造成許多不便或拒絕核貸。

為解決這些困擾與不便，玉山銀行在2024年8月率先獲得金管會批准，成為台灣首家試辦運用「財力評估模型」取代實體證明文件進行無擔保申貸的銀行。透過模型有系統地評估顧客合理月收入，即使無法提交正式財力證明文件的族群，也能在風險可控的情況下申請小額信貸，進而讓顧客有更多滿足資金需求的機會。 這項策略性的創新擁有更多元的財力評估方式，其服務流程從顧客線上完成申貸後，系統便會依據顧客的財力證明，或透過財力評估模型衡量的財力評估，最終再將相關資訊交由審核人員判斷。

推動普惠金融的多元友善

「財力評估模型」並非要取代傳統的財力證明，反而是藉由AI輔助，透過模型推算出每位顧客可能的月收入，同時輔以聯徵及內部的信用評分機制，有效控管每一申貸案的授信風險。經由此模式，銀行也能扮演良善的金融服務提供者，協助相對年輕或過往不易申貸的申請人，避免受代辦業者誘騙而付出高昂的申貸成本，以及減少該族群因申請「先買後付」所產生過度授信的風險。

相較於原本正常財力證明齊備的案件，有近半數可以在48小時內完成核定，透過「財力評估模型」的案件則是全數能在36小時內完成核定，甚至有傍晚申請、隔天一早就核定，且安排當天下午撥款的案例，效率提升深獲顧客讚賞。

在嚴謹的金融風險控管下，玉山「e指信貸」系列產品藉由AI導入新架構、新產品設計進行技術創新，能達到更快速的申請時間及更少的申請步驟，打造與傳統貸款截然不同的審核流程，帶給顧客美好的申貸體驗，讓服務融入顧客的生活場景，真正實踐普惠金融。

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