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公平待客專區

董事長的話

建立公平待客原則的文化

在業務發展同時,玉山持續建立公平待客原則文化,以顧客體驗為核心,確保服務品質、落實顧客保護、增進顧客溝通互動,除協助顧客確實瞭解玉山的商品與服務外,也加強對顧客資訊揭露,並透過多元化的溝通管道,瞭解並關心顧客,持續精進顧客體驗。

創造有溫度的顧客服務

「培育最專業的人才,提供顧客最好的服務」是玉山經營理念;服務,更是每一位玉山人的DNA。玉山矢志成為「金融業的模範生,服務業的標竿」,從顧客角度出發,設計各項金融服務流程,並建立多元服務管道傾聽顧客心聲及需求。近年來,因應顧客權益及體驗受到重視之趨勢,玉山持續且與時俱進地建置顧客服務管理體系,完善服務品質管理,創造有溫度的顧客服務及美好的體驗,提供更貼近顧客需求之產品及服務。



積極發展普惠金融,透過數位化提供便利的金融服務

玉山銀行從金融業核心能力出發,打造如水電般便捷的金融服務,降低社會大眾獲取服務門檻,使不同身份背景的個人或企業,在玉山銀行開放、平等、多元的基礎下都獲得適合的金融服務,不僅藉數位金融的普及性與中小企業貸款專案支持就業與經濟成長,更提供無障礙金融環境、扶助弱勢族群,透過金融的力量消除貧窮與不平等,促進社會經濟穩健發展。



自我期許朝向「綜合績效最好,也最被尊敬的企業」

玉山金控長期積極實踐永續金融與責任金融,將持續跨越企業經營的三座大山:綜合績效、企業社會責任、永續發展,用心深耕 ESG 領域,不管面對任何挑戰與機會,玉山都會虛心努力、調整精進,堅守核心價值,整合內外部資源及合作夥伴的力量,與大家攜手邁向美好的未來。

關於公平待客

為落實公平待客,玉山訂有「玉山銀行公平待客原則政策及策略」,除納入內部控制及稽核制度外,亦把公平待客原則相關內容納入教育訓練課程,定期辦理教育宣導及人員訓練,持續推動與重視公平待客原則,將金融消費者保護融入玉山以服務為核心之企業文化。

01 訂約公平誠信原則

與顧客訂立金融商品或服務之契約,應本於公平合理、平等互惠及誠信原則辦理。

02 注意與忠實義務原則

提供金融商品或服務時,應盡善良管理人之注意與忠實義務。

03 廣告招攬真實原則

刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動時,不得有虛偽、詐欺、隱匿或誤導顧客之情事,並確保廣告內容真實。

04 商品或服務適合度原則

與顧客訂立金融商品或服務之契約前,應充分暸解顧客之相關資料,確保商品或服務對顧客之適合度。

05 告知與揭露原則

以顧客能充分暸解之文字或其他方式,向顧客說明金融商品、服務及契約之重要內容,並充分揭露風險。

06 酬金與業績衡平原則

業務人員酬金制度應衡平考量顧客權益、金融商品或服務對顧客可能產生之各項風險。

07 申訴保障原則

建置適當客訴處理及紛爭解決機制,有效處理顧客對金融消費爭議事件之申訴。

08 業務人員專業性原則

業務人員應具備相關法令規定之資格條件、專業職前訓練或在職訓練等要求,以確保業務人員之專業能力及良好品格。

09 友善服務原則

金融商品與服務從設計至銷售所有階段,應公平對待高齡、身心障礙等族群,並落實監控、評估提供之金融商品及服務是否符合顧客需求。

10 落實誠信經營原則

依業務特性建立有效的內部控制制度,以防範不誠信行為,並從上而下推動誠信經營文化。

公平待客原則推動委員會

對於金融消費者權益保護,玉山設有公平待客原則推動委員會,由法令遵循處、顧客服務處綜理本行公平待客原則規劃,並訂定「玉山銀行公平待客原則推動委員會運作要點」,依委員會決議、指示事項落實執行,強化三道防線整體運作。

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重要公告

對於金融消費者權益保護,玉山設有公平待客原則推動委員會,由法令遵循處、顧客服務處綜理本行公平待客原則規劃,並訂定「玉山銀行公平待客原則推動委員會運作要點」,依委員會決議、指示事項落實執行,強化三道防線整體運作。