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顧客體驗與滿意度

本行對標國際標竿服務業,導入顧客淨推薦分數NPS,以科學化方式定期追蹤並持續優化體驗。

NPS及滿意度

64.3

NPS 淨推薦值

    認識淨推薦值NPS

  • 淨推薦值NPS (Net Promoter Score),為衡量顧客體驗及顧客忠誠度的指標。透過詢問「請問您是否願意把玉山銀行推薦給您的家人與朋友? (10代表意願最高,0代表無意願)」,將顧客識別為「9-10分,推薦者」、「7-8分,中立者」、「0-6分,批評者」,將推薦者佔全體百分比扣除批評者佔全體百分比,即獲得NPS百分比。
  • 根據美國體驗管理公司Qualtrics提出《XMI Customer Ratings – Consumer NPS, 2023 (by industry) 》2023年銀行業平均NPS淨推薦值為23.9。
93.2%

玉山整體滿意度

93.1%

實體服務滿意度

95.3%

數位服務滿意度

94.2%

高齡滿意度
(65歲以上)

資料期間:2024/01-2024/06

顧客之聲

顧客回饋類型分布

感謝您提供寶貴建議!
玉山仔細聆聽您的聲音並展開優化

常見建議與玉山回應

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回饋提供管道

  • 分行滿意度QR Code

    • 全國各家分行設置「顧客滿意度QR Code」即時提供顧客回饋滿意度及建議事項

    • 分行據點查詢
  • 24小時客服專線

  • 訪客留言板

  • 滿意度問卷

    • 玉山定期透過Email、行動銀行推播發送滿意度問卷,邀請您提供寶貴回饋

顧客滿意與肯定

金管會公平待客原則評核

連續3年獲金融監督管理委員會公平待客評核前25%肯定 (2024)

臺灣服務業大評鑑

獲「銀行業金牌獎」(2024)

The Asian Banker

獲「台灣最受推薦零售銀行」、「台灣最佳顧客體驗」(2024)

財訊金融獎

獲「本國銀行客戶推薦」優質獎 (2024)